1990年代から日本企業でも徐々にCRMが導入されるようになり、現在においてもその導入社数は年々増え続けています。そんなCRMを本記事では分かりやすく解説していきます。
目次
1.CRMとは？
2.CRMの主な機能
3.なぜCRMが注目されているのか？
4.SFAとの違い
5.MAツールとの違い
6.CRMのメリット
7.CRMのデメリット
8.まとめ
1.CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客管理システムのことです。また、顧客管理業務そのものを指すこともあります。CRMでは、顧客の購買意欲や接触頻度など、顧客の状態に応じて適切なアプローチを実現できます。CRMは効果的なプロモーション施策の実施や顧客満足度の向上に役立ちます。顧客情報をもとに、顧客のニーズにあわせて最適なタイミングでサービス・製品を提供できるため、顧客満足度アップに貢献できるでしょう。顧客満足度が上がることで、自社ブランドへの評価向上や顧客流出の防止、再購入の促進などが見込め、結果として売上につながります。
2.CRMの主な機能
CRMには一般的に以下のような機能があります。
①顧客管理
氏名、会社、担当者名、年齢、性別、連絡先といった基本情報から、購買商品や購買日といった履歴をシステム上で管理することができます。
②顧客分析
顧客情報を元にした分析をサポートします。精度が高く、スピーディーな分析データにより、必要なタイミングでの的確な判断が下せるようになります。
③営業進捗管理
営業活動の進捗を可視化することができます。訪問営業や打ち合わせのタイミング決めをサポートします。
④プロモーション管理
設定した条件でリストアップした顧客に対し、様々なプロモーション施策を実施することができます。
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↑こちらの記事でCRMの代表的なサービスを紹介していますのでぜひ、ご覧ください！
3.なぜCRMが注目されてるのか？
CRMは今、注目を集めています。顧客の課題を解決する商品こそが、社会にとって重要かつ評価される商品と位置付けられるようになりました。しかし人口減少も相まって、高品質なサービスでも売れない時代となってしまいました。この結果、顧客の情報や抱えている課題、ニーズを把握することで開発した商品でなければ売れなくなってきました。この問題を解決するのがCRMです。
4.SFAとの違い
SFAとCRMは利用の目的とシステム・機能が異なります。
・目的面の違い
前述のとおりCRMの目的は「顧客との関連性を管理すること」に対してSFAの目的は「営業活動の可視化」です。「営業活動管理」と「顧客管理」と根本にある管理対象が異なってます。SFAは「営業案件」が軸にあり案件に対しての行動管理やアプローチを最適化していきます。対してCRMは「顧客」が軸にあるため、顧客の基本情報や購入履歴をデータ化して顧客情報を可視化していきます。
・システム・機能面での違い
システム・機能でもSFAとCRMは異なるところがあります。SFAに比べてCRMは顧客との関係性の管理に重点を置いているため、CRMの場合、営業だけでなくマーケティングや経理でも使うことが想定されている機能があります。
5.MAと違い
MAとCRMの違いはそれぞれの持つ「目的」です。MAは、主に見込み客に対してのアプローチをすることを目的としているため、見込み客と言われる顧客になってくれそうな人をターゲットにして、さまざまな営業活動を行います。具体的には、見込み客となりそうな人を見つけるところから始まり、見つけたら、その見込み客を獲得する試みをしていくという流れです。さらに、見込み客を獲得したら、その人たちを顧客にするための育成や、実際に顧客になりそうな人を絞り込んで、顧客となってくれる可能性の高い人やそうでもなさそうな人それぞれで異なるアプローチをしていきます。
6.CRMのメリット
CRMのメリットは以下の３つがあげられます。
①属人化した顧客情報を一元管理できる
顧客の情報を一元管理することで、情報を探す手間や分析にかかる手間を大幅に減らすことができます。データに基づいた洞察を実践することで、より効果的なアプローチも可能です。勘や経験といった個人の主観に基づかない戦略が実現可能となっていきます。
②リアルタイムで情報を共有できる
CRMによる一元管理で、アクセスの許されたメンバーは必要な時にリアルタイムの情報をいつでも共有することができます。部署間の連絡の短縮化はもちろん、顧客からの問い合わせに対しても各部署の担当者が過去のデータを参考にしながらスムーズに行うことができ、満足度の向上にも貢献します。
③新規顧客の獲得
担当者ごとに顧客情報を抱えている状態よりも、CRMで情報共有をした方が新規顧客の獲得につながる確率が高まると考えられます。
7.CRMのデメリット
CRMの代表的なデメリットを２つご紹介します。
①導入・運用にコストがかかる
顧客の情報を一元管理できる便利なシステムですが、CRMシステムを利用（使用）するにはコストがかかります。もし、まっさらな状態から導入をするとなれば、製品によって異なりますが、導入にかかる初期費用、毎月利用料は、それなりに高額になることが多いです。
②CRMシステムが業務に馴染むまで時間がかかる
新しいシステムを導入すると、従業員が慣れるまでには時間がかかります。今までの顧客情報の入力する作業が必要になりますし、顧客情報を紙やメモ書きで管理していた場合は、業務の大幅な改築が必要になるでしょう。またパソコンに慣れていない従業員が多い環境の場合、教育の時間も必要です。
8.まとめ
CRMとは本記事で述べたように、顧客との信頼関係を構築し、顧客と企業の相互利益の最大化を目指す経営手法です。CRMの導入は費用面で負担が少なくないですが、営業・マーケティング活動の戦略に使えたり、効率的に顧客満足度を向上させるのに欠かせない手段であることをお分かり頂けたかと思います。現在、色々な企業で活用されているため、本記事を参考に導入・活用の検討をしてみてはいかがでしょうか。
